Три критерия успешного выбора провайдера услуг аутсорсинга. Советы практика

Валентин Островский

10.08.2011. Intercomp Global Services

Валентин Островский
Менеджер по продукту Intercomp Global Services

Последние годы экономика России, как и экономики большинства других стран, переживала не лучшие времена. Это стало серьезным испытанием на прочность для многих компаний. Если отбросить число тех компаний, которым была оказана государственная поддержка, то можно с уверенностью сказать, что большинству выживших пришлось серьезно оптимизировать структуру собственных затрат, а большинству руководителей - решать задачи по повышению эффективности внутренних бизнес-процессов. Именно успешное решение этих задач позволило этим компаниям остаться на плаву.

Одним из способов оптимизации для многих компаний стала передача на аутсорсинг ряда непрофильных, но достаточно затратных внутренних процессов, таких как бухгалтерский и налоговый учет, расчет зарплаты, кадровое делопроизводство.

Вывод учетных функций на аутсорсинг до настоящего времени был характерен в основном для иностранных компаний, развернувших бизнес в России, в последнее время данная бизнес-модель становится все более интересной для российских компаний. По данным ежегодных исследований Эксперт РА, рынок услуг аутсорсинга учетных функций в России в кризисные годы не только не сократился, а показывал стабильный рост. Стоит отметить, что на рынке существуют примеры проектов, которые не принесли заказчикам желаемого результата. Вместо ожидаемых экономических преимуществ от привлечения внешнего подрядчика компания может понести некоторые финансовые и административные потери. Минимизировать подобные риски поможет правильный выбор провайдера.

Существует 3 критерия, пользуясь которыми можно правильно оценить потенциальных аутсорсинг партнеров, и сделать правильный выбор. Это – экономическая целесообразность, ресурсная база провайдера и административно-репутационные характеристики.


Критерий №1 – экономическая целесообразность

С экономической точки зрения обращаем внимание на следующие моменты: стоимость подключения к услугам провайдера и сравнение с реализацией функции внутренними ресурсами компании, принцип формирования цены регулярных услуг (состав и стоимость услуг), а также сроки выполнения всех операций

Для оценки потенциального партнера прежде всего необходим исходный параметр, по которому можно будет оценить экономическую целесообразность аутсорсинг модели. Таким параметром является текущая себестоимость выполнения процесса в компании заказчика. Вопреки распространенному мнению, себестоимость процесса - это не только заработная плата сотрудников, выполняющих работы в рамках данной бизнес-функции, но и большое количество других затратных статей, связанных с реализацией этой функции.

Приведем примерный расчет затрат на одного специалиста компании на примере бухгалтера финансовой службы в столичном регионе, включающий наиболее распространенные статьи затрат.

Заработная плата бухгалтера (оклад)
40 000р.

Сумма ежемесячных премий (Годовые премии / 12 месяцев)
2 500р.

Сумма дополнительных компенсаций за питание
240р.

Сумма дополнительных компенсаций на мобильную связь
500р.

Сумма налогов на заработную плату
14 702р.

Сумма расходов ДМС
1 633р.

Стоимость ИТ-поддержки (с учетом оборудования и амортизации автоматизированного рабочего места и ежемесячной оплаты услуг специалиста)
3 000р.

Стоимость курьерской доставки, канцтоваров и других офисных принадлежностей
1 480р.

Стоимость аренды офиса для персонала бухгалтерии (стоимость в рублях за 1 кв.м в месяц, минимальная норма площади на одного сотрудника составляет 4,5 кв.м)
3 375р.

Стоимость обязательного обучения для персонала бухгалтерии на повышение квалификации
1 300р.

Поддержка и обновление программного решения
420р.

Поддержка и обновление справочной правовой системы
375р.

Затраты на замену сотрудника в период отсутствия на рабочем месте (отпуск, больничный)
3015р.

ИТОГО в месяц
72 540р.


В зависимости от специфики деятельности компании заказчика список статей затрат может быть существенно больше.

После проведения первичной оценки себестоимости передаваемого процесса начинаем анализ экономической составляющей предложений потенциальных аутсорсинг провайдеров.

Говоря о стоимости подключения к услугам провайдера, необходимо пояснить, что процесс перехода на аутсорсинг предполагает проведение ряда предварительных работ, которые проводятся до начала регулярного обслуживания и оплачиваются заказчиком отдельно. В рамках предварительных работ, помимо решения технических вопросов, таких как: выделение ресурсов ИТ-инфраструктуры провайдера, настройки и кастомизации программных решений, подготовки форматов предоставления результатов оказания услуг и т.д., специалисты провайдера проводят ряд мероприятий по анализу действующих процессов в компании заказчика и предлагают пути их оптимизации, а в ряде случаев проводят проверку корректности существующих данных у заказчика. Например, при подключении компании заказчика к услугам по расчету заработной платы специалисты провайдера проводят тестовый перерасчет результатов заработной платы за предыдущие 24 месяца, что, в ряде случаев, позволяет обнаружить ошибки предыдущих периодов, скорректировать отчетность компании и, таким образом, исключить претензии со стороны контролирующих органов. В зависимости от объемов и сроков проведения подготовительных работ стоимость подключения к услугам провайдера может существенно варьироваться, поэтому при сравнении предложений от разных провайдеров необходимо рассматривать не только стоимость предварительно проводимых работ, но и состав производимых на этом этапе операций.

При анализе состава и стоимости бухгалтерского аутсорсинга рекомендуем обратить внимание на принцип формирования цены. Как правило, для такого процесса как бухгалтерский учет характерен принцип расчета стоимости услуги на основе почасовых ставок специалистов провайдера. При этом стоит обратить внимание на действующие у провайдера нормативы времени на выполнение тех или иных операций. Анализ размера почасовых ставок и этих нормативов поможет понять адекватность предлагаемой стоимости услуг провайдера.

Для услуг в области расчета заработной платы и кадрового делопроизводства традиционны другие принципы формирования стоимости услуг. Как правило, это стоимость некого «базового» набора услуг за определенную фиксированную плату и набора дополнительных услуг, плата за которые взимается отдельно. В таком случае стоит обратить внимание на состав «базового» пакета. Нередки случаи, когда «базовый» пакет не включает в себя некоторые операции, обязательные для соблюдения минимальных требований законодательства, что может повлечь за собой существенно увеличение итоговой стоимости услуг.

Также для успешной реализации аутсорсингового проекта важным аспектом являются сроки выполнения всех операций, так как бизнес-процессы компании заказчика тесно взаимосвязаны с результатами, предоставленными провайдером. Именно поэтому сроки выполнения работ могут оказать существенное влияние на экономическую эффективность проекта в целом. При планировании использования аутсорсинг модели заказчику необходимо определить требуемые сроки предоставления результатов оказания услуг и сравнить со стандартными сроками, предлагаемыми провайдером. Необходимо учитывать, что при выполнении операций в сжатые сроки риск возникновения сбоев и ошибок в работе провайдера может существенно увеличиваться, так как вырастает нагрузка на специалистов провайдера. Другим следствием сжатых сроков выполнения работ может стать увеличение стоимости услуг провайдера, так как для исключения возможных ошибок провайдер будет задействовать дополнительные ресурсы для «страховки». Учитывая вышесказанное, желательно, чтобы стандартные сроки выполнения работ провайдером не превышали сроки, требуемые заказчиком.


Критерий № 2 - Ресурсная база провайдера

Выполнение всех требований заказчика возможно только при наличии у провайдера достаточной ресурсной базы, оценка которой позволяет дать ответы на следующие вопросы:

Обладает ли провайдер необходимым количеством сотрудников для реализации проекта по передаче процессов в зону ответственности провайдера?
Как правило, для реализации крупномасштабных проектов даже наиболее крупным провайдерам приходится расширять свой штат, но основной состав команды для реализации проекта уже должен быть у провайдера. В противном случае высоки риски срыва сроков проекта по внедрению аутсорсинга, так как найм и адаптация новых сотрудников требует времени, и любая задержка в процессе набора нового персонала может стать критичной.
Обладают ли сотрудники провайдера необходимой квалификацией для выполнения работ в рамках проекта по передаче процессов в зону ответственности провайдера?
Квалификация персонала провайдера является одним из ключевых критериев оценки потенциального аутсорсинг партнера. В связи с этим целесообразно проверить наличие у сотрудников провайдера документов, подтверждающих их квалификацию (например, сертификатов профессиональных бухгалтеров), существование в компании системы обучения и повышения квалификации персонала, а также частоту проведения таких мероприятий. Хорошим показателем является факт наличия в штате «узких» специалистов – сотрудников с большим опытом работы и специализацией в определенных областях учета.
Обладает ли провайдер необходимым методологическим опытом?
Успешное внедрение аутсорсингового решения во многом зависит от уровня компетенции провайдера, его методологического опыта. Вероятность того, что переход на аутсорсинг пройдет безболезненно и принесет ожидаемые результаты, существенно выше, если провайдер успешно реализовывал проекты с компаниями одного профиля и масштаба с заказчиком, а значит, уже обладает апробированной методологией и опытом управления подобными проектами. Помочь в оценке данного критерия могут рекомендации и примеры успешного сотрудничества с существующими клиентами провайдера.
Обладает ли провайдер системой контроля и управления качеством предоставляемых услуг?
Наличие у провайдера системы контроля качества оказываемых услуг повышает вероятность успешной реализации аутсорсинг проекта, т.к. ее наличие позволяет сократить риски невыполнения провайдером своих обязательств. Также необходимо отметить, что организация эффективной системы контроля качества оказываемых услуг невозможна без тщательного документирования всех операций. Поэтому, при выборе аутсорсинг провайдера целесообразно отдавать предпочтение тем провайдерам, чья деятельность строго регламентируется внутренними документами и контролируется системой управления качеством предоставляемых услуг.
Обладает ли провайдер достаточными техническими средствами?
Для понимания возможности реализации аутсорсинг проекта необходимо провести анализ оснащенности провайдера техническими средствами и решениями. Наличие у провайдера собственной развитой ИТ-инфраструктуры и специализированных программных решений может говорить об уровне профессионализма провайдера. Проводя анализ, необходимо не только учитывать текущее состояние и загрузку ИТ-инфраструктуры, но и оценить потенциальные возможности быстрого расширения технических средств провайдера, так как это может быть необходимо при увеличении масштаба аутсорсингового проекта.


Критерий № 3 - Административно-репутационные характеристики

Одновременно с оценкой ресурсной базы проводится отбор потенциальных провайдеров и по административно-репутационным критериям, к которым относятся: срок работы компании на рынке, профильность бизнеса по оказанию услуг аутсорсинга, четкость договорных отношений, наличие страхования профессиональной ответственности и объем ущерба, покрываемого страховой компанией, рекомендаций клиентов.

Профессиональные аутсорсинг провайдеры существуют на российском рынке более 10 лет и за это время смогли сформировать солидный портфель клиентов, готовых своими рекомендациями подтвердить репутацию своего партнера. Также, начиная с 2010 года, появился такой инструмент оценки, как Рейтинг компаний, работающих в сфере аутсорсинга учетных функций, который готовит Рейтинговое Агентство Эксперт. Результаты рейтинга могут помочь компаниям Клиентам получить такую дополнительную объективную информацию о своих потенциальных партнерах как количество сотрудников, объем выручки, специализация компании.

Также рекомендуем обратить внимание на место аутсорсингового направления в бизнесе потенциального провайдера. Практика показывает, что компании, для которых аутсорсинг бизнес-процессов является основным видом деятельности, более мотивированы на достижение максимальных результатов при обслуживании клиентов и с большей степенью вероятности обладают высокотехнологичными специализированными решениями для качественного оказания услуг.

Отдельно стоит отметить такой фактор, как четкость договорных отношений между заказчиком и аутсорсинг провайдером. Формализация всех требований компании заказчика, четкость разделения обязанностей и определения ответственности заказчика и провайдера, закрепленные на уровне договора, позволяют исключить какие-либо разногласия между компанией заказчиком и аутсорсинг провайдером. Распространенной практикой является заключение соглашения об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement), в котором закрепляются обязательные нормативы по срокам выполнения всех работ, формату передаваемых данных, действующие процедуры, ответственные лица, а также санкции за невыполнение условий соглашения.

Наличие страховки профессиональной ответственности на сегодняшний день уже стало действующим стандартом для профессиональных аутсорсинг провайдеров. Поэтому при оценке потенциального партнера стоит принять во внимание, с какой страховой компанией работает провайдер и каков объем страхового возмещения в случае возникновения страхового случая. Это важно, так как в ряде случаев получение страхового возмещения может быть сопряжено с необходимостью предоставления большого количества документов или сложностью процедуры получения страхового возмещения.

Процесс выбора аутсорсинг провайдера имеет ключевое значение для успешной реализации аутсорсингового проекта и получения компанией заказчиком максимальной выгоды. Именно поэтому заказчикам необходимо крайне ответственно подходить к процессу отбора потенциальных аутсорсинг партнеров.

Источник:
Intercomp Global Services