Общие центры обслуживания: мировые тренды 2017


Общие центры обслуживания (ОЦО, англ Shared Service Center) – это специально создаваемые бизнес-единицы внутри холдинговой структуры, которые консолидируют административно-управленческие функции (бухгалтерский учет, работу с персоналом, закупки, IT), тем самым повышая эффективность всей организации.

Лия Пекленкова
Заместитель Генерального директора Россия и СНГ
Первые ОЦО появились в США более 20 лет назад, в России – более 10 лет назад. Сейчас в мире функционируют тысячи ОЦО, как мультинациональные, так и региональные. Данный способ оптимизации бизнес-процессов доказал свою эффективность и стремительно развивается на всех континентах, используя лучшие практики индустрии и тиражируя их на все подразделения компании.

SSON, крупнейшее в мире объединение профессионалов в области ОЦО и аутсорсинга, провело исследование, в котором приняли участие более 500 компаний-владельцев ОЦО.

Вот что удалось выяснить: 22% ОЦО расположены в Северной Америке, 15% в юго-восточной Азии, 13% в Австралии и Новой Зеландии, 10% в Индии, 10% в Великобритании, 10% в Западной Европе, 8% в Центральной и Восточной Европе, 5% в Африке, 4% в странах Латинской Америки и 4% в Китае. При этом большинство из них (39%) успешно функционируют уже более 10 лет. 58% ОЦО выполняют все функции самостоятельно, 12% обращаются к аутсорсинг-провайдерам и 30% используют гибридную модель.

Интеркомп создал свой первый Общий Центр Обслуживания в 2008 году. Сегодня в ОЦО Интеркомп обслуживаются более 800 клиентов. По нашему опыту, большинство компаний в России и СНГ пока что предпочитают модель аутсорсинга, передавая во внешний ОЦО часть своих бизнес-процессов. Однако мы видим, что интерес к созданию собственных ОЦО растет.



Модели сотрудничества с Интеркомп

models1.png


Какие процессы передают в ОЦО

Большинство исследований сходятся во мнении, какие именно функции компании чаще всего передают в ОЦО. SSON перечисляет финансовые функции (27%), HR (15%) и IT (5%). При этом 36% ОЦО во всем мире являются мультифункциональными, консолидируя в себе целый ряд бизнес-процессов. Их выводы подтверждают данные от E&Y и Deloitte, крупнейших мировых аудиторов.

Процессы внутри основных функций, чаще всего передаваемых в ОЦО:

process1.png

Преимущества ОЦО

Традиционно, среди основных преимуществ ОЦО называют:

advantages1.png

По данным SSON, 79% владельцев ОЦО подтверждают, что ОЦО резко сокращают затраты. Однако основной тренд последних лет заключается в том, что компании рассматривают ОЦО не просто как способ экономии, но и источник дополнительных преимуществ для бизнеса.

75% респондентов отмечают добавочную стоимость в качестве ключевого преимущества использования ОЦО.

Безусловно, оценка эффективности и цели, которые ставит перед собой компания, зависят от уровня зрелости ОЦО. Компании, концентрирующиеся на добавленной стоимости, прошли все стадии от передачи в ОЦО транзакционных операций до создания ИБС – интегрированного бизнес-сервиса, сфокусированного на создании бизнес-партнерства с клиентами за счет инновационного и креативного подхода к оказанию услуг.

nds1.png

В 2016 году более 500 компаний-владельцев ОЦО, ответили на вопрос, какие тренды окажут наибольшее влияние на создание добавочной стоимости общими центрами обслуживания. На первых строчках оказались непрерывные улучшения бизнес-процессов, аналитика данных и операционная гибкость.

Одним из важных аспектов достижения организационных целей является способность различных заинтересованных сторон объединяться и взаимодействовать. Фрагментированное владение процессом никому не помогает. Ключевыми преимуществами для любой организации, которая реализовала централизацию учетно-административных функций, является способность вести непрерывное совершенствование, повышать эффективность и стандартизацию. Благодаря тому, что региональные офисы становятся все более и более осведомленными о деятельности своих коллег, а штаб-квартиры получают оперативную обратную связь из регионов, существование GPO (Group Policy Object) означает радикально растущую способность сотрудничать и использовать преимущества друг друга.

twoyears.png

Сегодня лучшие в своем классе компании не ставят перед своими ОЦО в качестве основной цели снижение расходов. Только 6% компаний в качестве ключевого KPI указывают сокращение FTE (Full -Time Employee) за счет автоматизации и централизации процессов. Вместо этого они оценивают ОЦО/ИБС по показателям повышения эффективности, создания добавочной стоимости, возможностям увеличить объем оказываемых услуг без роста затрат.

kpis.png

Драйверы изменений

Ключевые драйверы для развития ОЦО следующие:

Драйвер №1: Люди

Первоначальная модель ОЦО зависела от централизации и автоматизации многих служб, в результате чего транзакционные операции со временем были либо переданы на аутсорсинг, либо устранены, а оставшаяся работа требует более клиентоориентированного, основанного на знаниях, подхода. По мере развития ОЦО мы видим, что «soft skills» навыки, такие как решение проблем и лидерство, становятся все более популярными.

В 2017 году главными приоритетами являются развитие COE (center of excellence) и повышение квалификации персонала. Тенденция заключается в том, что можно и нужно развивать дополнительные навыки существующего персонала.

topskills2.png

Драйвер №2: Аналитика данных

Аналитика данных стала настоящей звездой года: только 10% владельцев ОЦО не прибегают к максимальному использованию аналитики данных, что значительно лучше показателя прошлого года. Однако, большинство практиков по-прежнему используют аналитику прежде всего как средство контроля затрат, а не получения доходов.

Драйвер №3: Автоматизация и внедрение современных технологий

Цифровой рынок охватил весь мир, и то, что впервые было названо технологичным, теперь стало автоматизированным. За технологиями – будущее. Основными драйверами производительности являются люди, процессы и технологии.

systems1.png

Драйвер №4: Пересмотр определения «ценности»

Многие компании пересмотрели понимание «ценности ОЦО». Традиционно главной ценностью и целью построения ОЦО являлось снижение затрат и повышение эффективности.

Параллельно и, учитывая новые возможности по сбору аналитики, многие компании начали признавать, что роль ОЦО в поддержке развития вспомогательных услуг при выходе на новые рынки, а также учет ценной аналитической информации – не менее важна. В этом отношении понятие «ценности» с «рубля» переходит на более широкое и менее осязаемое понятие «услуга».

advantages1.png
advantages2.png

Драйвер №5: Новая модель ОЦО - интегрированный бизнес сервис (ИБС)

Модель ОЦО неизбежно меняется. Реализованные ранее модели ОЦО ставили перед собой 2 задачи – централизация и стандартизация. Но сегодня, учитывая стремительные изменения и развитие технологии, модель ОЦО претерпевает трансформацию.

Новая модель ОЦО более технологична и ориентирована на клиента, фокусируется на знаниях и методологии, как на итоговом результате. В этом году почти четверть респондентов охарактеризовали свою модель ОЦО как интегрированный бизнес сервис (ИБС). ИБС обеспечивает высокий уровень удовлетворенности заказчиков, позволяет создавать новые услуги и приносит добавленную стоимость бизнесу. ИБС также характеризуется ярко выраженным делением на экспертные и транзакционные операции.

Россия идет в ногу со временем, интерес к созданию и развитию ОЦО в России и СНГ растет с каждым годом, а наработанная методология успешно тиражируется . Согласно исследованию EY в 2016 г., более трети из 100 крупнейших компаний в России уже внедрили ОЦО.

Российские компании в основном создают многофункциональные центры обслуживания, которые объединяют в себе такие функции, как бухгалтерия, казначейство, управление персоналом, ИТ и закупки. ОЦО международных компаний в России в основном представлены как монофункциональные.